Customer service telephone hotlines increasingly deploy artificial intelligence to manage high call volumes and customer interactions. This technological transition directly impacts developing economies like India and the Philippines where call centre operations represent major employment sectors. The shift raises urgent questions regarding operational control and the division of responsibility between human agents and automated software.
Các đường dây nóng chăm sóc khách hàng qua điện thoại đang ngày càng triển khai trí tuệ nhân tạo để quản lý lưu lượng cuộc gọi lớn và tương tác với khách hàng. Sự chuyển dịch công nghệ này ảnh hưởng trực tiếp đến các nền kinh tế đang phát triển như Ấn Độ và Philippines, nơi các trung tâm cuộc gọi đóng vai trò là ngành tạo việc làm chủ lực. Bước chuyển này đặt ra những câu hỏi cấp bách về quyền kiểm soát vận hành và sự phân chia trách nhiệm giữa nhân viên và phần mềm tự động.
Hello, this is 6 Minute English from BBC Learning English.
Xin chào, đây là 6 Minute English từ BBC Learning English.
I'm Phil, and I'm Pippa.
Tôi là Phil, và tôi là Pippa.
Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue?
Bạn đã bao giờ gọi điện cho một công ty và cuộc gọi của bạn bị giữ trong hàng chờ chưa?
If you have then you've probably heard messages like this: Hello.
Nếu từng gọi thì có lẽ bạn đã nghe những thông báo như thế này: Xin chào.
Your call is important to us.
Cuộc gọi của quý khách rất quan trọng đối với chúng tôi.
You are number 89 in the queue.
Bạn là người số 89 trong hàng đợi.
If you'd like to continue to hold, press one.
Nếu bạn muốn tiếp tục giữ máy, vui lòng bấm phím một.
If you'd like to return to the main menu, press zero.
Nếu bạn muốn quay lại danh mục chính, vui lòng bấm phím không.
How do you feel when your phone call is put on hold, Phil?
Anh cảm thấy thế nào khi cuộc gọi điện thoại của mình bị giữ máy, hả Phil?
Oh, frustrated usually, although I do like it when there's a number saying how many people are in front of you.
Ồ, thường thì rất bực bội, dù tôi khá thích khi có con số thông báo có bao nhiêu người đang ở phía trước mình.
That's good.
Điều đó cũng tốt.
Well, when your call is finally connected, it's usually a call centre worker you'll speak to - a real live person who'll hopefully fix your problem.
Chà, khi cuộc gọi của bạn cuối cùng cũng được kết nối, người bạn nói chuyện thường là một nhân viên tổng đài - một con người bằng xương bằng thịt, người hy vọng sẽ giải quyết được vấn đề của bạn.
But increasingly, this work is now done using artificial intelligence, or AI.
Nhưng ngày càng nhiều, công việc này hiện được thực hiện bằng trí tuệ nhân tạo, hay AI.
And this is causing problems in countries like India and the Philippines, where call centre jobs make up a big part of the economy.
Và điều này đang gây ra các vấn đề ở những quốc gia như Ấn Độ và Philippines, nơi công việc tổng đài chiếm một phần lớn trong nền kinh tế.
In this program, we'll be asking who's really in charge at the call centre: humans or AI?
Trong chương trình này, chúng ta sẽ tìm hiểu xem ai mới thực sự nắm quyền điều hành tại tổng đài: con người hay AI?
As always, we'll be learning some useful new vocabulary.
Như thường lệ, chúng ta sẽ học một số từ vựng mới hữu ích.
And remember, you can read along with the programme and find the list of new words and phrases by visiting our website, bbclearningenglish.com.
Và hãy nhớ rằng, bạn có thể đọc theo chương trình và tìm danh sách các từ và cụm từ mới bằng cách truy cập trang web của chúng tôi, bbclearningenglish.com.